Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера, значительная часть всех разговоров, в которых участвуют менеджеры, — это малые разговоры.
Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление. Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.
У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны. Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью совпадают ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большинства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби.
Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.
Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут такой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С радостью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки малого разговора.
Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психологическую ситуацию и в процессе большого разговора. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отрицательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положительную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации отношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс.
Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начинается разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих никакого отношения к делу.
Малый разговор — техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Антей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной.
Техники малого разговора таковы:
цитирование партнера;
позитивные констатации;
информирование;
интересный рассказ.
1. Цитирование партнера. Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. Например:
— Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?
— Я помню, ты любишь пастельные тона.
— Ты собирался посетить эту выставку.
— Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться у себя на даче.
— Я запомнил(а) разницу между воблером и блесной после того нашего разговора.
2. Позитивные констатации. Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п. Например:
— Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?
— Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради.
— Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.
— Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, неправда ли?
— Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза.
— Я недавно встретил(а) Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работает над новым проектом. Замечательно!
3. Информирование. Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера. Например:
— Я уже видел(а) в продаже резиновые лодки с эхолотом в спортивном магазине на Литейном.
— Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему там есть костюм лошади, очень забавный. А Марина кстати еще не ушла с факультета.
— Оказывается можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.
— Я узнал что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка у нее бейдж с именем на пиджаке.
— Яблочный сок есть на том конце стола.
— В последнем номере журнала опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех кто им нравится, а мужчины —на тех кому нравятся они.
4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.
— Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж нашел аудиторию 311 потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?». Они отвечают «Нет». Он пошел дальше. Смотрит еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали: «Нет». Он пошел дальше, открывает третью, дверь которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?». В ответ раздался громовой хохот! Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.
Таблица 1. Типичные ошибки малого разговора
Вид ошибки Примеры 1. «Насильственное интервью» (допрос) — Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время?
— Увлекается компьютером. Даже слишком.
— А в какие игры он играет?
— ? (собеседница в затруднении)
— Какие у него любимые игры?
— ? (собеседница в еще большем затруднении) 2. «Инвентаризация жизни» — Ну расскажи, куда ты ездила в последнее время.
— Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить.
— Бедная! Ну, а что нового в личной жизни?
— Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов.
— Ну, тогда расскажи, что у тебя случилось хорошего и т. д. 3. Вырождение в большой разговор — Конечно, ты планируешь этой зимой кататься на лыжах! Я знаю ты любишь.
— Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы
— С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить? и т. д. 4. Интригующий «русский негатив» — Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили.
— Да никакого нет настроения.
— Какое тут настроение, когда и зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить.
— И премии не будет?
— Конечно, не будет т. д.
Критерии «правильного» малого разговора таковы : он приятен;
он вовлекает;
он располагает;
дает пищу для следующего малого разговора.
Автор: Елена Васильевна Cидopeнкo, кандидат психологических наук, директор академических программ Стокгольмской школы экономики, доцент кафедры социальной психологии факультета психологии СпбГУ.
