Как реагировать на жалобы клиентов

Сегодня мы рассмотрим типичные ошибки при работе с клиентами на примере трех ситуаций, которые действительно имели место.

Ситуация первая. Ресторан. Рыбное филе оказалось сырым изнутри. Видимо, повар бросил на сковороду кусок замороженного филе, но жарил его недостаточно долго – под румяной корочкой рыба была холодной и сырой. Что должен был сделать официант, когда я указал ему на эту проблему?

Ситуация вторая. Аэропорт. Рейс в соседний город задерживается на неопределенное время из-за погодных условий. Пассажиры застряли в зале ожидания. Авиакомпания очевидно не виновата, но люди волнуются – многим важно быть на месте до завтрашнего утра. Что может предпринять авиакомпания?

Ситуация третья. В одной из гостиниц при выселении мне предъявили счет за дополнительные услуги. Помимо пользования Интернетом, услуг прачечной и т.п. там фигурировал, к моему удивлению, платеж за звонки на бесплатный номер телефона. Причем оплата за минуту была такая, будто я говорил с Австралией. Как портье должен на месте отреагировать на мое недоумение? Как должен поступить администратор гостиницы, если он получил жалобу по электронной почте?

Типовая ошибка номер один – использовать низовой персонал в качестве безынициативной и бессловесной подставки для тарелок или приставки к кассовому аппарату. «Официант – человек подневольный, он может лишь подозвать менеджера зала», «Извините, но здесь от меня ничего не зависит, я лишь выписываю счет, могу только предложить написать жалобу моему руководству» и т.п.

В принципе, в этом есть здравое зерно – я и сам сторонник того, чтобы работники низового звена действовали строго по регламенту и не занимались самодеятельностью. Но этот самый регламент обязательно должен включать в себя инструкции и полномочия на случай таких вот ситуаций с недовольным клиентом.

В бизнесах, чей владелец знает принцип «пожизненной стоимости клиента» и заботится о репутации своей фирмы, даже низовые работники имеют, во-первых, план действий на случай конфликта с клиентом и, во-вторых, право самостоятельно урегулировать конфликт, если стоимость решения не превосходит какой-то небольшой для этого бизнеса суммы. Правда, сразу же после этого работник должен будет отчитаться перед менеджером, чтобы избежать злоупотреблений.

Типовая ошибка номер два – апеллировать к правоте фирмы. Дескать, фирма имеет право на то, фирма права в этом... «Да, администрация не объяснила правила при вселении, но ведь и клиент не узнал правила заранее, он тоже виноват».

В одной из книг Ричарда Баха есть эпизод, где летчик видит несущийся ему навстречу «Боинг». Дальше идет такая реплика: «У меня были все права на эту высоту и маленький одномоторный самолет, а у него никаких прав и самый тяжелый пассажирский самолет в мире. Я подумал и решил уступить...»

Примерно так же обстоит дело и в бизнесе. В ситуации конфликта клиент тоже может быть в чем-то неправ. Зато у него деньги, которые он может в следующий раз отнести не вам, а конкуренту. Поэтому имеет смысл бороться не за то, чтобы быть правым, а за то, чтобы клиент продолжал покупать у вас, и если это хороший клиент, ему можно простить мелкую неправоту. Или хотя бы упомянуть о ней потом, когда конфликт уже будет улажен.

Если бы я был владельцем гостиницы или ресторана, я бы предпочел держать в штате не такого администратора, который при конфликте всегда может доказать клиентам, что он прав, а такого, который может с небольшими потерями уладить конфликт так, чтобы клиенты вернулись снова.

Итак, в ресторане «У адмирала» в Якутске, где мне подали полусырую рыбу, я бы ожидал, что официантка по меньшей мере ужаснется, извинится и предложит немедленно заменить это блюдо. Это, повторю, программа-минимум.

Если же ресторан заботится о своей репутации, ко мне бы подошел извиниться менеджер зала, пообещал бы, что такого больше не повторится, и предложил бы мне бесплатный десерт или вино либо сообщил бы, что в счете не будет фигурировать ни испорченное блюдо, ни то, которое я выбрал на замену – та или иная компенсация за причиненные мне неприятные переживания. В некоторых ресторанах вообще не стали бы брать деньги за обед, но это уже не обязательно.

На самом же деле после моей жалобы официантка просто молча унесла тарелку, а потом включила эту порцию в счет, так что пришлось спорить еще и с менеджером зала. Разумеется, больше я в этот ресторан не заходил. Ресторан абсолютно ничего не выиграл из-за нежелания персонала работать с жалобами (ведь денег за испорченное блюдо он так и не получил), зато проиграл многое.

Ситуация с рестораном была достаточно простой. В случае с аэропортом и нелетной погодой решение не настолько очевидное. Но ничего сложного нет и здесь.

От авиакомпании в стране «нецивилизованного» сервиса я бы ожидал как минимум нескольких вещей. Во-первых, возможности для желающих сделать двух-трехминутный звонок, чтобы предупредить об опоздании. Во-вторых, возможности немедленно сдать билет и получить деньги назад. В-третьих, полной информации о том, как еще можно добраться до соседнего города – расписание поездов и автобусов и цены на билеты, а также расценки на такси. Уместным было бы также предложение нанять для желающих микроавтобус, чтобы доставить их на место в обмен на билет. И, наконец, ожидал бы горячих напитков и бутербродов – это обошлось бы фирме в копейки.

На самом же деле представитель авиакомпании просто сообщил, что рейс откладывается. Когда он сообщил это во второй раз, пассажиры стали допытываться у него, можно ли добраться до места назначения как-то иначе, на что он ответил, что-де неподалеку есть автовокзал, а в городе – железнодорожный вокзал, так что желающие могут сдать билет и добираться, как сочтут нужным (многие так и поступили). В ответ же на предложение самому сделать пару звонков и узнать для нас расписание поездов и автобусов, представитель авиакомпании пожал плечами, не ответил ни «да», ни «нет» и больше в зале ожидания не появлялся.

В данном случае «цена вопроса» измерялась в стоимости нескольких телефонных звонков да в паре минут, затраченных представителем авиакомпании.

И наконец ситуация с гостиницей. Чего бы я как недовольный клиент ожидал в этом случае?
Портье мог бы извиниться, выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, взять мои координаты и пообещать скорый ответ от администратора гостиницы. И, разумеется, проследить за тем, чтобы я действительно этот ответ получил.

Ну а администратор, получив мою жалобу, мог бы дать ответ в течение нескольких дней. Если бы ответ был не в мою пользу, я бы ожидал получить обоснование такого решения. Причем не пустую фразу, смысл которой сводится к «потому что мы до денег жадные», а разумное объяснение.

Кроме того, администратор мог бы предложить мне компенсацию, которая не стоила бы гостинице ни копейки, а мне была бы очень кстати. Я не зря упоминал о том, что счет включал в себя пользование Интернетом, – администратор мог бы обратить на это внимание и предложить мне в следующий мой приезд эту услугу бесплатно. Большую часть времени гостиничный компьютер все равно простаивал незанятым, так что никаких потерь гостиница не понесла бы.

На самом же деле портье в гостинице только руками развел и сказал, что делать нечего – надо платить, потому что так написано. Администратор же не ответил на письмо. Когда я в следующий раз поеду в этот город (а это будет уже скоро), я остановлюсь в какой-нибудь другой гостинице.

И снова «цена вопроса» была мизерной или вообще ни копейки, если бы мне предложили пользование Интернетом в качестве компенсации. Но гостиничные работники предпочли этим не заниматься – и потеряли клиента.

Казахстанское деловое издание «Бизнес & Власть»