USD 68.16880.117
EUR
85.4496
0.439
RUB
1.2096
0.007
KZT
0.2135
0.002
Ваш индивидуальный гороскоп для Овнов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Телецов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Близнецов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Раков на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Львов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Дев на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Весов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Скорпионов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Стрельцов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Козерогов на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Водолеев на сегодня - 19 Февраля 2019 года Ваш индивидуальный гороскоп для Рыб на сегодня - 19 Февраля 2019 года
Информационный Портал Кыргызстана INFORM.KG RSS Рассылка Inform в Твиттере
Lis-S
Фруктовые композиции
Кыргызская ревматологическая ассоциация
ЧП Аносов Красиво и безопасно!
DAILER GROUP
На главнуюКарта сайтаНаписать нам
Начни свой день с Inform.kg
Добавить в избранное
События
Справочник организаций
Карта Бишкека
Полезная информация
Развлечения
Виртуальный Кыргызстан
Скачать
Наши услуги
Сейчас ищут: Кардинал
Категории
Исторические даты
Праздники и События
Бизнес новости КР
Мировые бизнес новости
Акции
Афиша
Скидки и Распродажи
Выставки и Показы
К празднику 8 Марта
Тендеры
Бизнес статьи
Вакансии
Интересное
Зарегистрировать организацию в справочнике
Зарегистрировать организацию в справочнике
Контакты компании Inform.kg
Контакты компании Inform.kg
Техническая поддержка
Техническая поддержка
Погода на Земле становиться все более непредсказуемой. Виноваты ли в этом Эль-ниньо либо секретные военные исследования, как предполагают сторонники теорий заговора-неизвестно. Однако факт есть факт. Практически 200 человек погибли в итоге аномально холодной погоды, установившейся в ряде государств Южной Америки. Температура воздуха в среднем понизилась до минус 23-х градусов.
Счастье трудно: нам бы что-нибудь полегче.
Бизнес статьи

Бизнес статьи

Пять проблем в маркетинге услуг

То, что мешает клиенту принять решение о покупке

Поговорим сегодня о специфических проблемах, с которыми сталкиваются именно продавцы услуг, а иногда – владельцы интернет-магазинов и другие торговцы, продающие свои товары через Интернет. И они должны предпринимать шаги по их нейтрализации. Иначе могут потерять до 90% продаж, сами того не зная.

Первая проблема, с которой сталкивается продавец услуг, – это проблема кота в мешке. Покупатель не в состоянии увидеть услугу до того момента, когда она будет оказана.

Задумайтесь: если вы покупаете в обычном магазине джинсы, велосипед, кафель для ванной комнаты или офисный стул, у вас всегда есть возможность посмотреть на товар прежде покупки. Надеть джинсы, провести рукой по кафельной плитке, посидеть на стуле и т.п. И это позволяет вам оценить товар прежде, чем вы расстегнете кошелек.

С услугами же все обстоит с точностью до наоборот: покупая услугу, вы покупаете кота в мешке. Всегда! Даже если вы примерно представляете себе, что за услугу заказываете, вы все равно не знаете, будет ли она хорошей или плохой, подходящей или неподходящей, решит ли она вашу задачу или нет – пока оказание услуги не завершилось. И неважно, идет ли речь о массаже или об услуге факторинга, о пластической операции или о ремонте автомобиля, о бухгалтерских услугах или об офисном клининге... Пока услуга не оказана, вы не можете увидеть то, за что платите, – оплата услуги всегда идет вслепую.

Кошелек сразу расстегивают лишь две категории людей: те, для кого нестрашно потерять стоимость услуги, и те, кого уже так допекло, что им проще рискнуть, чем тянуть дальше. А что со всеми остальными?

И, кстати, с той же проблемой сталкиваются интернет-магазины и прочие продавцы «твердых» товаров через Сеть – клиент не может взглянуть на товар перед покупкой и поэтому боится покупать.

Чтобы проблема кота в мешке не мешала вашим продажам, вам нужно тем или иным способом нейтрализовать эту проблему. С одной стороны, снизить риск для клиента, а с другой – сделать услугу понятнее и нагляднее для клиента, чтобы он хотя бы примерно представлял себе, что и как будет делаться.

Следующая проблема напрямую связана с первой. Если человек приобрел некачественные джинсы, неисправную микроволновую печь или сломанный велосипед, ему достаточно указать на дефект пальцем, чтобы продемонстрировать его продавцу и на этом основании потребовать замены или возврата денег. Но это хорошо работает с товарами. А как обстоит дело с услугами?

Представьте себе, что вы недовольны тем, как вам сделали массаж, как играли музыканты на свадьбе, как подобрали акции для вашего портфеля ценных бумаг, как провел экскурсию гид и т.п. Представьте себе, что вы пришли к директору фирмы, продавшей вам эту услугу, и хотите получить назад свои деньги. Даже если директор полностью на вашей стороне и ведет себя честно, даже если он дорожит честью фирмы и готов компенсировать некачественное обслуживание, если оно и впрямь было некачественным – как вы сможете это доказать?
Чтобы проблема стояла не так остро, вам можно и нужно сделать две вещи. Во-первых, поднять уверенность клиента в том, что такого просто не случится, что услуга непременно будет качественной. И, во-вторых, дать четкое понимание того, что и как будет происходить, если клиент окажется недоволен.

И снова следующая проблема обостряет предыдущую. Риск того, что услуга может быть оказана некачественно, усугубляется тем, что качество услуг гораздо менее стабильно, чем качество товаров.

Подумайте сами: если вы видите на полке супермаркета 200 стаканчиков йогурта из одной партии, то, если один из них в порядке, остальные 199 тоже практически гарантированно в порядке. Но с услугами все не так. Качество одной и той же услуги, которую оказывают два разных человека, может различаться, как земля и небо. И даже если одну и ту же услугу оказывает один и тот же человек, качество может очень сильно колебаться в зависимости от того, отдохнул этот человек или устал, сыт он или голоден, выспался или нет, трезв или пьян, не поссорился ли он с женой... и, как следствие, сосредоточен ли он на работе, старается ли сделать ее максимально качественно и способен ли он сейчас с ней справиться.

Ценители кофе говорят, что по вкусу пенки на капучино они способны распознать, в каком настроении сегодня бариста, варщик кофе, настолько движения его души сказываются на его работе. Из-за этой нестабильности для клиента увеличивается риск того, что услуга будет недостаточно качественной, и, как следствие, усиливаются опасения, и клиент нередко откладывает приобретение услуги до последнего.

Когда возникает потребность в товаре, эта потребность, как правило, вполне очевидна для клиента. Перегорела лампочка – надо ее заменить. Порвались брюки – надо купить новые. Въехали в новую квартиру – нужно приобрести мебель и бытовую технику.

Потребность же в услуге куда менее очевидна. Причем чем сложнее услуга, тем неочевиднее потребность в ней.
Даже если клиент понимает, что услуга ему в принципе нужна, он часто не может определить, наступило ли уже время заказать услугу или можно подождать еще полгода-год, а то и больше.

Поэтому чем сложнее услуга, тем сложнее зацепить клиента рекламой и тем труднее даже при личной встрече убедить его, что ваша услуга ему действительно нужна, что это не попытка выманить у него деньги, что в его ситуации и правда лучше воспользоваться услугой, чем обходиться без нее, – даже если кажется, что это не так.
Многие же продавцы услуг даже не пытаются обосновать и аргументировать потребность в своей услуге – им кажется, что если им, очевидно, что клиенту услуга нужна, то это так же очевидно и клиенту. Надеюсь, вы не допускаете этой ошибки?

И, наконец, последняя по порядку, но не по важности проблема – услуга не афиширует себя, не продает себя. Большинство фирменных товаров рекламируют сами себя и свою торговую марку. Проезжающий по городу Ferrari – это еще и реклама марки Ferrari.

А вот сумеете ли вы, глядя на меня, назвать моего парикмахера, моего зубного врача, мой банк, мою страховую компанию, моего интернет-провайдера и телефонного оператора? Очевидно нет – услуги не афишируют себя, не оставляют отпечатка своей торговой марки.

Поэтому при прочих равных продвижение услуги сложнее и требует большего количества рекламы. Важно понимать это, когда вы планируете рекламный бюджет.

Теперь, когда вы знаете о пяти проблемах в продаже услуг, вам проще будет понять, где вы недорабатываете в своей рекламе и своих продажах, и скорректировать свою работу с учетом новых знаний.

Кроме того, я рекомендую включать в вашу работу маркетинговые инструменты, специально заточенные под решение этих пяти проблем. Здесь хорошо работают такие инструменты, как инверсия риска, обучение клиента, наработка статуса эксперта, включение «сарафанного радио», воронка продаж 1-го рода и «нога в двери», предметы-доказательства, псевдо-УТП и ряд других маркетинговых инструментов из сферы партизанского маркетинга, о которых едва ли рассказывают в вузе, но зато они эффективно решают проблемы при продаже сложных товаров и услуг и в результате поднимают ваши продажи.

Казахстанское деловое издание «Бизнес & Власть»



5

4

3

2

1
Оценка: нет Комментарии пользователей Комментариев: нет Просмотров Просмотров: 1644


Читайте так же:



Комментарий к сообщению
Ф.И.О.:
Email:
Отзыв:
Введите ответ
указанный на картинке:
Введите ответ указанный на картинке
Все поля обязательны для заполнения
Комментарии пользователей



Все Бизнес статьи:
30 Октября Визуальный мерчендайзинг: как покупатель видит товар
16 Сентября Как понять, что новая стратегия губительна для компании
16 Сентября Как разработать систему скидок?
16 Июня Компания Mars
16 Июня Как преодолеть отвращение к работе
16 Июня Как правильно выстроить эффективные бизнес-отношения
16 Июня Насколько вашей компании необходим свой веб-сайт?
15 Марта Бернард Дэвид Садоу. История успеха или приключение чемодана.
15 Марта Симптомы тех, кого нужно снять со стажировки
15 Марта Лучших сотрудников не ищут, лучших привлекают
08 Февраля 7 советов по работе с персоналом в кризис
10 Декабря Профессия «РУКОВОДИТЕЛЬ»
10 Декабря Главное — не сдаваться! История успеха Харланда Сандерса
06 Июля Вредные стереотипы: шесть главных ошибок в интернет-рекламе
03 Июня Как подготовить клиента к работе: три совета предпринимателям
21 Мая Идеальное имя: пять типичных ошибок при выборе названия
21 Мая Экономия на офисе: пять проверенных способов
19 Мая Срыв продаж в самый неподходящий момент
13 Апреля Ваши СО-трудники
13 Апреля Семь волшебных шагов или как внедрить новую идею
08 Апреля Как бороться с опозданиями сотрудников
08 Апреля Функции владельца компании и наемного менеджера: «режиссер-постановщик» и погонщик
18 Февраля Неудобные сайты: семь главных ошибок в работе над юзабилити
18 Февраля История успеха. По зернышку: как Xiaomi становится мировым лидером на рынке смартфонов
18 Февраля История. Как начиналась Coca-Cola
03 Февраля Почему микробизнес никогда не станет малым, а потом крупным
12 Января Виды и формы бизнеса
12 Января Бизнес-идея. Доставка домашней выпечки.
13 Ноября Бизнес идея. Бизнес на лечебных рыбах
09 Октября 14 миллиардеров, которые сделали состояние с нуля
09 Октября Ругань начальников признали демотивирующим работников фактором
26 Сентября История успеха. Ли Якокка — самый эффективный менеджер за всю историю
17 Сентября Несколько интересных идей бизнеса с минимальными вложениями
17 Сентября 7 причин, почему лучше работать на себя
21 Июля ПРОФЕССИЯ БАНКИР
21 Июля КТО ХОЧЕТ СТАТЬ ИНВЕСТОРОМ?
21 Июля НА КОГО РАБОТАЕТ РЫНОК МИКРОКРЕДИТОВ?
21 Июля ОСНОВАТЕЛЬ КОМПАНИИ CHOBANI О ТОМ, КАК ЕГО БИЗНЕС ВЫРОС БЕЗ ПОМОЩИ ВНЕШНИХ ИНВЕСТОРОВ
30 Мая Новая работа. Пан или пропал
30 Мая Бизнес-этикет для начинающего предпринимателя
30 Мая Топ-10 лучших городов для инвестиций в недвижимость
20 Мая 7 секретов успеха от главы Yahoo! Мариссы Майер
28 Марта Пять советов от маркетолога. Как правильно продвигать люкс в интернете
18 Февраля Как правильно взаимодействовать с потенциальными клиентам?
10 Февраля 5 секретов создания успешной команды для стартапа
10 Февраля Бизнес идеи: сервис мотивации
10 Февраля Как хорошее настроение поможет в бизнесе?
04 Февраля Основные критерии оценки бизнес идей
10 Декабря Красота по-американски: как Сара Блэйкли заработала $1 млрд на женском белье. История успеха.

 

Кабинет организации
Имя пользователя:
Пароль:
Введите ответ указанный на картинке
Зарегистрировать организацию в справочнике Зарегистрировать организацию в справочнике
Календарь событий




Опросник
Вам нравится наш дизайн?
Да
Нет
Требуются доработки
Оставьте все как есть
Комментарии пользователей





Полезная информация
Электронные Бизнес инструменты
Создание и размещение корпоративных Сайтов
Виртуальный Кыргызстан
Справочник предприятий и организаций Кыргызстана
Качать ВСЕМ обязательно!!!
Кино на нашем портале!!!
Рейтинг портала в поисковых системах Google и Yandex Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика



Все материалы, опубликованные на INFORM.KG, представлены только для частного ознакомления.
Любая перепечатка материалов возможна лишь при письменном согласии редакции.

© INFORM.KG 2005-2012

Powered by WebCore Engine 4.5.1.1