Авиаперевозки - динамично развивающаяся отрасль мирового транспорта. Изменяется не только авиационная техника, но и методы, способы, модели авиационного бизнеса. Развитие глобальных дистрибутивных систем (GDS) и переход на электронное билетооформление не только кардинально поменяло схемы взаимодействия основных игроков рынка, но и, элементарно, облегчило жизнь рядовому пассажиру. Уже сегодня в США и ряде европейских стран авиаперевозки вошли в число наиболее часто продаваемых продуктов в Интернете, что доказывает доверие и удобство приобретателей.
В рамках работы над летним номером с говорящей темой «Бизнес на отдыхе», «Вектор Роста» задался рядом серьёзных вопросов:
Как обстоят дела на отечественном рынке авиаперевозок, влияет ли на нас развитие информационно-коммуникационных технологий?
Каков средний возраст автопарка местных авиакомпаний и как это сказывается на уровне безопасности полетов?
Сезонный фактор в авиационном бизнесе и методы стимулирования сбыта в не сезон? А также востребованные направления и причины их популярности?
За ответами обратились непосредственно к одному из активных игроков рынка – Турагентству "Билет. KG, побеседовав с Исполнительным директором компании Уланом Джумашевым.
О специфике работы тур оператора
Мы заключаем договора с авиа компаниями, сегодня у Билет.KG очень большой пул (около 20) прямых договоров, среди них 5-6 с крупнейшими российскими перевозчиками (Уральские авиалинии, Сибирь, Аэрофлот, Вим Авиа).
Параллельно выстраиваем сеть субагентов – мелких туроператоров, которые будут продавать билеты через нас и собственную сеть продаж. Выручка от собственной сети агентства и от субагентов примерно 50/50.
Но наша работа не сводиться только к продаже билетов: мы выбираем максимально удобную для клиента стыковку, предлагаем трансфер, например, из аэропорта до отеля, или же из аэропорта Домодедово в аэропорт Шереметьево, в целом призваны облегчить путешествие.
Сколько в Бишкеке авиа компаний со своим авиапарком?
Давайте посчитаем, «Кыргызстан» (на балансе 3 авиалайнера), «Эйр Бишкек» (2 авиалайнера), авиакомпания «Авиа траффик» (2 авиалайнера), «Скай Бишкек» больше ориентирован на локальные перевозки (имеет на балансе 2 авиалайнера), Авиакомпания«Tez Jet» (1 авиалайнер) - начал рейсы с 1 августа. Получается, около пяти.
Как далеко летают авиалайнеры отечественных компаний?
- Кыргызстанские авиаторы находятся в чёрном списке ЕС, то есть им запрещены полётынад европейскими странами, и в европейские страны. Угодили мы туда за не соответствие самой основной категории – безопасности полетов. Наши авиакомпании при всем желании не могут летать в Мюнхен, Дюссельдорф, Берлин, Париж, вся Западная Европа для нас - «вне зоны доступа». Очевидно, что наши компании пока не готовы материально и технически к таким рейсам.
Если возвращаться к вопросу разлёта, дальность полетов кыргызских авиакомпаний ограничивается Россией, Восточной Европой, реже Китаем и ОАЭ (Дубай), по Центральной Азии довлеют казахи. Компания Air Bishkek недавно анонсировала рейс Бишкек-Сеул/Сеул-Бишкек, добавив в копилку наших новое направление.
Вопрос разлёта упирается иногда в рентабельность рейса, нужно элементарно заполнить салон самолета пассажирами. Так, если салон Боинга рассчитан на 180 мест, нужно продать хотя бы 150 билетов. А сколько у нас желающих съездить, например, в Куала-Лумпур? Думаю, не ошибусь, если предположу, что не соберётся даже одного пассажирского лайнера в неделю…
Раз речь зашла о «чёрном списке» и связанной с ним безопасностью полетов, давайте поговорим о «возрасте» наших авиалайнеров?
Парк формируется обычно не из новых самолетов, учитывая большие суммы инвестиций на покупку даже поддержанных авиалайнеров, авиакомпании внимательно изучают предысторию покупки: смотрят на возраст лайнера, на состояние, задаются вопросами «кто пользовался», «участвовал ли самолет в каких-то инцидентах» и т.д. Регулирование и контроль осуществляется госорганами, в частности Агентством Гражданской Авиации, которое входит в состав МинТранса.
Соответственно здесь новокупленные самолёты проходят серьёзную процедуру сертификации, комиссия проверяет все документы на лайнер. В некоторых странах мира при запуске даже нового самолета в эксплуатацию перед авиакомпанией ставится задача отлетать не менее 100 часов – таковы требования безопасности (сравним, рейс Бишкек-Москва - 4-5 тыс. км, полет длится 4 часа).
Существует ли в авиаперевозках понятие сезонности? И какие методы поощрения покупательской активности в не сезон вы применяете?
- В гражданской авиации есть такое понятие, как летняя и зимняя навигация.
Реклама – хоть и двигатель торговли, но не способна перебороть этот объективный фактор. Приходится потуже затягивать пояса, оптимизировать издержки со словами: «Так, ребята – ждём лета!»
Вне сезона, можно сосредоточиться на предложении новых услуг, улучшении качества обслуживания, чтобы вне зависимости от сезона при необходимости у клиента заказать билет, он знал куда обратиться. И сделал это любым удобным для него способом, традиционно посетив офис продаж или через сайт компании, по телефону.
Кстати про Информационно-Коммуникационные Технологии (ИКТ), как сказалось их развитие на авиа бизнесе в целом и на вашей компании в частности?
Где-то в начале 70-х в мире началось активное развитие глобальных дистрибутивных систем (GDS), которые позволяли туристическим агентствам осуществлять бронирование авиаперелетов. Для доступа туристических агентств и билетных касс к этой информации используются дистрибутивные системы, которые также сопряжены с аналогичными системами отелей, сервисов по аренде автомобилей и т.д. Преимущества такой схемы очевидны: информация о свободных местах может быть получена любым агентом, подключенным к системе, также любой агент может продать перевозку по цене, выставленной авиакомпанией.
Второй значительной вехой в вопросах использования достижений ИКТ в авиа бизнесе стало обязательное использование в 2008 г. электронного билетооформления в системе IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). На смену бумажному билету со всеми присущими ему недостатками (дороговизной печати, возможностью утери, кражи и т.д.) приходят электронные билеты, за которыми не нужно ездить, переживать и оплачивать, которые можно с помощью платежных карт, не вставая со стула.
Мы естественно являемся частью глобальной информационной революции и с благодарностью пользуемся её плодами: GDS, электронными билетами, а на локальном уровне стараемся увеличить активность наших покупателей через сайт компании и официальные аккаунты в соц сетях.
Давайте вернёмся к вопросу о стимулировании сбыта в не сезон. Отметила интересную информацию о том, что в период не сезона вы акцентируете внимание на разработке новых услуг. Какие новые услуги были проработаны вами в прошедшее «несезонье»?
- С этого года мы стали делать упор на туристические услуги. Акценты сменились со сменой продуктовой стратегии. Решили развивать ту часть, которая будет приносить дополнительную прибыль компании. С этого года я вплотную занялся вопросами развития отдела туризма, созданием и оттачиванием новых услуг. Мы начали вкладываться в это направление, приступили к выстраиванию бизнес процессов, найму персонала, размещению рекламы. Задались вопросами: как будут происходить продажи, осуществляться взаиморасчёты с бухгалтерией по турам. По авиабилетам все процессы давно выстроены и работают практически в автоматическом режиме, есть своя внутренняя информационная система, которая формирует отчётность, аналитику и т.д., по турам мы – в начале пути. Недавно добавили функции отделов туризма в наших филиалах в г. Ош, Баткен и Джалал-Абад, с апреля начали активно запускать эту функцию в регионах, обучили сотрудников, дали им доступ в системы по продажам туров. Несколько раз с турменеджером выезжали на место, обучали сотрудников, рассказывали про перспективность данной сферы.
Какие популярные туристические направления, из вашего непродолжительного опыта продажи туров, можете выделить уже сейчас?
Из того что спрашивают и из того что продаётся: летом это Турция (Анталия, Стамбул), Европа (Франция, Италия, Испания, Болгария, Греция, Крит), Мальдивы, Шри-Ланка, эти страны ассоциируются у туристов, благодаря широкой мировой известности и активному PR, с туристическим раем. Зимой выбирают страны из учёта климатического различия, это, прежде всего Эмираты, Таиланд, Малайзия, Индонезия, Юг Индии, Гоа, Сингапур, Китай (о. Хайнань) из Европейских стран: Австрия, Германия здесь интерес к зимним видам отдыха.
Кто является вашим основным, «доходообразующим» клиентом?
На сегодня наш основной клиент – физические лица, юридические (корпоративные) клиенты занимают незначительный процент. Компания изначально была ориентирован на B2C сектор, и мы остаёмся верны нашей первоначальной задумке, но возможно, в будущем будем более активно осваивать и B2B сектор
Корпоративный сектор имеет ряд своих нюансов, это, прежде всего, очень привередливые и требовательные клиенты, привыкшие, что к ним относятся именно таким образом и если мы не готовы сейчас предоставить им качественный бизнес тур (это и конференц-услуги и организация участия в выставках, ярмарках) нам нужно это честно для себя признать.
С оглядкой на кого из конкурентов вы работаете?
Мы отслеживаем работу таких конкурентов, как Кыргыз Концепт, Главтур, Карлсон Вагонлит, СAT. Нередко устраиваем мистери шоппинг (визиты под видом клиентов), исходя из результатов вылазок, принимаем решение, что стоит использовать себе во благо, а где необходимо нам подтянуться.
ОДНИМ ИЗ НАШИХ СИЛЬНЫХ КОНКУРЕНТОВ ЯВЛЯЕТСЯ КЫРГЫЗ КОНЦЕПТ.
Компания работает давно, компания на слуху, заслужила авторитет.
А как обстоят дела с другими бизнес-процессами в компании? Выстроена ли система менеджмента качества в Билет KG?
С моим появлением в компании, перелопатили внутреннюю документацию, процедуры, что-то дополнили, подправили, что-то создали заново. Не скажу, что всё воспринимается и исполняется молниеносно, люди, это такие люди (улыбается)…. они сопротивляются, не сразу видят положительные стороны. Но последовательность и терпение – делают своё дело.
Доходит до элементарного, приходиться лично контролировать переписку сотрудников с клиентами в официальном чате компании. Читаю журнал диалогов, нахожу не соответствие, спускаюсь и даю нагоняй, за просторечия, некомпетентен ответы, сокращения, непонятные для клиента. Приходится прописывать процедуру электронного общения с клиентом.
Поделюсь с читателями Вектора роста нашей хорошей, большой мечтой – хотим со временем пройти сертификацию системы менеджмента качества ISO, чтобы процессы компании были более гибкие, управляемые и конечно же, еще более высокий уровень качества обслуживания клиентов.
По материалам журнала "Вектор Роста" Консалтингового Агентства "M-Vector"
Читать журнал полностью
